Sự tương tác của con người trong kỷ nguyên ‘bình thường mới’ của khách hàng kỹ thuật số

Mang đến cho thương hiệu truyền thông những hiểu biết về sự tiếp xúc kỹ thuật số của con người để thành công vào năm 2021 và hơn thế nữa

Mỗi người trong chúng ta đều đã trải qua nhiều cung bậc cảm xúc vào năm 2020. Giao tiếp trực tiếp đã được thay thế bằng các cuộc trò chuyện ảo thông qua các cuộc gọi video, ứng dụng trò chuyện và giải trí trực tuyến.

Cảm xúc hình thành cơ sở giao tiếp của chúng ta. Nhiều đến mức giờ đây chúng tôi phụ thuộc vào các kênh kỹ thuật số để truyền tải những cảm xúc này. Ứng dụng chat, email, SMS, cuộc gọi điện video và các hình thức giao tiếp kỹ thuật số khác giờ đây đều là cầu nối chung cho các tương tác giữa người với người – và gắn chặt vào cuộc sống hàng ngày của chúng ta. Tính dễ sử dụng và tiện lợi của chúng khiến chúng trở nên không thể thiếu trong các giao tiếp ‘bình thường mới’ tiếp theo và trong tương lai.

Vì vậy, làm thế nào để các thương hiệu thích ứng với sự số hóa quá lớn của tất cả các truyền thông trong tương lai? Và hình thành các kết nối lâu dài không chỉ với khán giả ưu tiên kỹ thuật số mà còn với những người tụt hậu buộc phải chuyển đổi?

Nghiên cứu của chúng tôi cho thấy rằng công nghệ là một phần của giải pháp. Đại dịch đã cung cấp cho chúng tôi rất nhiều thông tin chi tiết về khách hàng – từ trước đại dịch và sau khi dịch tạm qua đi. Do đó, trước khi cố gắng giải quyết thách thức bằng cách áp dụng công nghệ mới, các doanh nghiệp nên sử dụng tình huống này như một cơ hội để phân tích và suy nghĩ lại cách tiếp cận tổng thể của họ.

Với ý nghĩ đó, họ cũng cần nâng cao chỉ số cảm xúc của mình và quay lại những điều cơ bản của giao tiếp với khách hàng – kết nối con người – để mang lại những khoảnh khắc quan trọng và để lại ấn tượng lâu dài.

Ba bài học chính mà các thương hiệu nên cân nhắc để giao tiếp với khách hàng, cả trong hôm nay và trong ‘điều kiện bình thường mới’ của ngày mai là gì?

Đánh giá cao tính cá nhân

Mọi người đều khác nhau. Mặc dù điều này nghe có vẻ hiển nhiên, nhưng khi nói đến truyền thông thương hiệu, nhiều doanh nghiệp vẫn đang mắc kẹt với cách tiếp cận phù hợp. Và hiện tại – mặc dù có sự gia tăng đáng kể về truyền thông trực tiếp đến người tiêu dùng – vẫn chưa thể thay đổi được điều đó.

Nhiều thương hiệu vẫn không coi khách hàng của họ là cá nhân dựa trên nghiên cứu của chúng tôi, điều này chỉ ra rằng 74% người tiêu dùng tin rằng thông điệp của thương hiệu thiếu kết nối cá nhân hóa. Đó là một đặc điểm tiếp tục khiến các cơ sở khách hàng xa lánh, khi gần một nửa (47%) người tiêu dùng bỏ qua bất kỳ thông điệp mạo nhận nào mà họ nhận được.

Cá nhân hoá rất quan trọng trong thời đại chuyển đổi kỹ thuật số và doanh nghiệp cần chú ý hơn
                                                                  Nhiều thương hiệu vẫn chưa chú trọng cá nhân hoá…

Các thương hiệu phải đánh giá cao tính cá nhân của mọi người và tích hợp các nền tảng cho phép họ cung cấp truyền thông hiệu quả vào đúng thời điểm trên nhiều kênh khác nhau trong thời đại siêu kết nối ngày nay. Trải nghiệm đa kênh, được cá nhân hóa toàn diện này là điều tạo nên một mối quan hệ lâu dài thành công.

Suy nghĩ lại các kênh của bạn

Ngay bây giờ, việc áp dụng phương pháp tiếp cận đa kênh cung cấp các tương tác liền mạch với khách hàng quan trọng hơn bao giờ hết. Nghiên cứu của chúng tôi cho thấy rằng người tiêu dùng không quan tâm đến việc thương hiệu giao tiếp với họ ở đâu, miễn là họ chia sẻ thông tin có liên quan ở định dạng phù hợp và vào đúng thời điểm. Trên thực tế, không có câu trả lời rõ ràng khi nói đến sở thích của kênh, với hơn một nửa số người được hỏi không chọn kênh ưa thích để tiếp nhận truyền thông thương hiệu.

Thông qua nghiên cứu của mình, chúng tôi đã phát hiện ra rằng 35% khách hàng cảm thấy hạnh phúc hơn khi tương tác với các thương hiệu trên các kênh kỹ thuật số kể từ khi đại dịch xảy ra – và con số này sẽ tiếp tục tăng lên. Và với sự gia tăng áp dụng kỹ thuật số, không có sự ưu tiên kênh nào với 52% người không chọn một lựa chọn rõ ràng.

Ảnh hưởng của đại dịch làm thay đổi hành vi của khách hàng khiến họ sử dụng các kênh kỹ thuật số thường xuyên hơn
                             Hậu đại dịch, khách hàng đã quen dần với việc tương tác kỹ thuật số với thương hiệu

Các thương hiệu đầu tư vào chỉ một kênh để tiếp cận khách hàng của họ sẽ gặp khó khăn trong việc kết nối với các đối tượng mục tiêu. Các thương hiệu không được bỏ lỡ cơ hội xây dựng hệ thống tiếp cận nhất quán nhằm gắn kết tất cả độc giả trên nhiều kênh khác nhau và phục vụ cho phương thức tiêu dùng đang thay đổi của khách hàng.

Ví dụ, các kênh trò chuyện như WhatsApp đang ngày càng trở nên phổ biến hơn với người tiêu dùng và tính năng nhắn tin trên ứng dụng di động cũng tăng theo. Cuối cùng, những người không áp dụng tư duy đa kênh này sẽ không thể tạo ra sự phát triển kinh doanh hoặc xây dựng những mối quan hệ sâu sắc hơn, mang lại giá trị cho cả hai bên về lâu dài.

Hành vi của khách hàng quan trọng

Một trong những cách phân nhóm khách hàng được sử dụng nhiều nhất là dựa trên nhân khẩu học như độ tuổi và vị trí. Tuy nhiên, không phân biệt độ tuổi, một điều mà chúng tôi học được là 21% khách hàng đã chuyển đổi thương hiệu trong thời gian ngừng hoạt động vì chất lượng truyền thông.

Chất lượng truyền thông tốt hơn có ý nghĩa gì trong bối cảnh này? Nó có nghĩa là cá nhân hóa thông điệp của bạn và có thể nhắm mục tiêu chúng dựa trên hành vi của khách hàng. Điều đó không dễ dàng, nhưng các thương hiệu phải tăng gấp đôi giá trị của việc lắng nghe; thực sự hiểu khách hàng của họ, coi họ như mọi người, không phân biệt độ tuổi và áp dụng trí thông minh này vào chiến lược giao tiếp mang lại cho họ cơ hội thành công lớn nhất.

Đối với những thương hiệu làm đúng – lợi nhuận thu được là những khách hàng trung thành, với 30% trở nên trung thành hơn vì có truyền thông phù hợp.

Truyền thông phải chú ý nhiều yếu tố cá nhân của khách hàng để gia tăng hiệu quả chiến dịch
                                        Truyền thông đúng cách giúp doanh nghiệp có nhiều khách hàng trung thành hơn

Tất cả chúng ta đều biết độ tuổi mà người tiêu dùng thường được nhóm vào: Millennials, Gen X, Gen Z, Baby boomer, v.v. Các danh mục độ tuổi này thường hữu ích, nhưng các thương hiệu phải thừa nhận và nhớ rằng sự khác biệt không chỉ tồn tại giữa từng nhóm tuổi này mà còn tồn tại trong mỗi nhóm tuổi. Ví dụ, Millennials không phải là một nhóm đơn nhất có cùng một sở thích – có sự khác biệt rất lớn trong nhóm đó. Chẳng hạn, sẽ không hợp lý khi cho rằng một người 25 tuổi sẽ có sở thích giao tiếp giống như một người 34 tuổi.

Tuy nhiên, một điều mà chúng tôi nhận thấy là nhất quán giữa tất cả các nhóm này là sự sẵn lòng ngày càng tăng trong việc tiếp nhận truyền thông kỹ thuật số. Gần một nửa (46%) số người đồng ý rằng công nghệ đóng một vai trò lớn hơn trong cách họ tương tác với các thương hiệu kể từ khi đại dịch bùng phát. Chúng tôi sẽ thử nghiệm các hình thức giao tiếp mới để tìm ra phương pháp tiếp cận thuận tiện nhất cho mỗi một cá nhân.

Điều đó không dễ dàng, nhưng các thương hiệu phải tăng gấp đôi giá trị của việc lắng nghe; thực sự hiểu khách hàng của mình, coi họ như mọi người, không phân biệt độ tuổi – và áp dụng trí thông minh này vào chiến lược tiếp cận họ để có cơ hội thành công lớn nhất.

Khách hàng đã định hình lại truyền thông và bạn cũng vậy

Mọi người đang tìm kiếm sự tương tác của con người không tiếp xúc và điều đó đã tự động chuyển sang giao tiếp với khách hàng. Việc tăng cường sử dụng các kênh kỹ thuật số và thay đổi hành vi của khách hàng đã dẫn đến nhu cầu được cá nhân hóa, tương tác với khách hàng đa kênh.

Việc áp dụng phương pháp tiếp cận đa kênh để thu hút sự tham gia của khách hàng là điều quan trọng để làm cho thương hiệu của bạn trở nên phù hợp. Tại sao điều đó lại quan trọng? Bởi vì nó cho khách hàng của bạn thấy rằng bạn hiểu họ, sở thích của họ và biết những gì họ đang tìm kiếm. Chỉ khi đó, bạn mới có thể đảm bảo thương hiệu của mình mang lại những khoảnh khắc quan trọng.

Là một doanh nghiệp, bạn cần xem xét cách bạn đang giao tiếp trực tuyến. Bộ mặt của doanh nghiệp là các kênh kỹ thuật số của bạn và chúng cần đạt được cảm xúc phù hợp và có lợi.

Trước đại dịch, chuyển đổi kỹ thuật số là điều cần thiết đối với những khách hàng có hiểu biết về công nghệ, nhưng ngày nay nó cũng cần thiết không kém đối với những người bị buộc phải chuyển đổi trực tuyến. Giải pháp tương tác với khách hàng đa kênh của bạn cần phải là giải pháp phù hợp với cả khách hàng ưu tiên kỹ thuật số và khách hàng chậm trễ về công nghệ.

Đại dịch đã mang lại cho bạn cơ hội đẩy nhanh quá trình chuyển đổi kỹ thuật số theo đúng cách. Đã đến lúc sử dụng khoảnh khắc độc đáo này để suy nghĩ và thiết kế lại những kênh kỹ thuật số của mình nhằm đạt được sự đồng cảm cao nhất với khách hàng.

 

Điền thông tin để nhận báo giá ngay lập tức

Share:

Share on facebook
Share on twitter
Share on linkedin
Get The Latest Updates

Subscribe To Our Weekly Newsletter

No spam, notifications only about new products, updates.