Khủng hoảng mạng xã hội và cách xử lý nó

Ngày nay, các kênh social media – mạng xã hội là thứ vũ khí không thể thiếu trong chiến lược marketing của doanh nghiệp. Hầu như mỗi thương hiệu đều có cho mình ít nhất là kênh Facebook cùng trang Linkedln. Chúng đều là những xu hướng marketing “doanh nghiệp buộc phải có” trong thời đại 4.0.

Tuy nhiên, mọi người chỉ thấy những mặt lợi của chúng mà quên đi những rủi ro mà chúng có thể mang lại. 

Hãy cùng VMarketing tìm hiểu về vấn đề này để kịp thời đối phó với mọi khủng hoảng doanh nghiệp bạn có thể gặp phải nhé!

Khủng hoảng mạng xã hội là gì?

Khái niệm Khủng hoảng mạng xã hội
                                                  Khủng hoảng mạng xã hội là gì

Khủng hoảng mạng xã hội là bất kỳ hành động nào gây ra sự ảnh hưởng danh tiếng nghiêm trọng tới thương hiệu thông qua nền tảng mạng xã hội. Nguyên nhân gây ra khủng hoảng hoảng mạng xã hội hầu hết là bê bối từ hiện thực và được chia sẻ lên các kênh mạng xã hội với tốc độ chóng mặt.

Chẳng hạn như thông tin nhân viên có thái độ không tốt với khách hàng, scandal của quản lý công ty, sản phẩm kém chất lượng trầm trọng,… đều có thể là lý do doanh nghiệp bạn nổi như cồn theo hướng tiêu cực sau một đêm. 

Những thông tin gây khủng hoảng mạng xã hội như vậy sẽ ảnh hưởng rất không tốt đến danh tiếng cho thương hiệu của doanh nghiệp cả trong ngắn và dài hạn. Điều này sẽ làm giảm uy tín của doanh nghiệp đi nghiêm trọng trong mắt các đối tác cũng như đánh mất niềm tin nới khách hàng.

Biểu hiện thường thấy của khủng hoảng mạng xã hội

Thực tế, biểu hiện của khủng hoảng mạng xã hội không chỉ đơn thuần là những comment tiêu cực, react phẫn nộ cùng những lượt share ác ý. Hậu quả của nó sẽ trở nên nghiêm trọng hơn với những hành vi tẩy chay sản phẩm/dịch vụ của thương hiệu.

Ngoài mạng xã hội, người dùng cũng sẽ công kích thương hiệu thông qua các nền tảng đánh giá như đánh 1 sao trên Google Review hay những trang chuyên review công ty như Toplist. (Đánh giá của VMarketing là 5 sao nhé ^^)

Bên cạnh đó, công ty đối thủ cũng sẽ không ngồi im. Khi bạn đang gặp khủng hoảng, đối thủ sẽ không ngại tạo thêm cho bạn nhiều rắc rối hơn. Họ có thể cho nhân viên giả làm khách hàng kêu gọi sự phản đối từ quần chúng và tạo tin giả phàn nàn về thương hiệu của bạn. Lực lượng anh hùng bàn phím thời nay rất hùng hậu nên dù không liên quan tới mình, họ cũng rất dễ bị kích động và hùa theo.

Ví dụ thực tế của khủng hoảng mạng xã hội:

Vụ tranh cãi giữa Youtuber Khoa Pug và Aroma Beach Resort năm 2019

                                Scandal Khoa Pug và Aroma Beach Resort


Vụ review xấu về công ty truyền thông giải trí Điền Quân trên Page Thánh Riviu 2021

Phương pháp phát hiện và xử lý khủng hoảng

                                 Phương pháp phát hiện và xử lý khủng hoảng

Không ai muốn phải đối mặt với khủng hoảng mà không biết phải làm như thế nào để vượt qua. Sau đây sẽ là 4 phương pháp VMarketing đưa ra giúp bạn phát hiện và xử lý mọi khủng hoảng truyền thông mạng xã hội khi gặp phải:

1/ Hãy dừng các dự án truyền thông xã hội trước khi quá muộn

Điều tiên quyết bạn cần làm là hãy tạm dừng mọi dự án truyền thông xã hội khi đang gặp khủng hoảng. Bởi khi đã dính cơn bão khủng hoảng, dù bạn có bất cứ hành động nào đi nữa thì nó cũng sẽ công kích bạn khiến các dự án đều trở nên không hiệu quả. Hãy tưởng tượng tâm huyết của cả một phòng marketing bị đổ vỡ và ném đá dù chất lượng dự án là rất tốt thì nó cay đắng như thế nào.

Hãy tập trung đối phó với khủng hoảng trước và gác lại mọi dự án đang triển khai. Khi mọi thứ êm dịu đó là lúc bạn có 1 màn “comeback” hoành tráng. Nghĩ tích cực rằng những ấn phẩm quảng cáo trước đó không bị vứt bỏ mà chỉ là dời lịch đăng tải. Nếu cố chấp thực hiện chỉ lãng phí tiền bạc và công sức bỏ ra của bạn cùng cùng nhận viên mà thôi.

2/ Thường xuyên lắng nghe khách hàng nói gì về thương hiệu 

“Phòng bệnh hơn chữa bệnh”

Cách tốt nhất để nhanh chóng phát hiện ra khủng hoảng đang xảy ra với thương hiệu là hình thành thói quen lắng nghe xem khách hàng, người dùng đang nói gì về mình. Nói tóm gọn lại trong 1 thuật ngữ quen thuộc là Social Listening.

Social Listening sẽ giúp thương hiệu nghe xem người dùng đang phản ứng như thế nào với thương hiệu? Thái độ tích cực hay tiêu cực? Từ đó mới nắm bắt nhanh tình hình và giải quyết mọi rủi ro khủng hoảng trước khi mọi chuyện đã đi quá xa và gây ra nhiều hậu quả hơn. 

Hiện tại có rất nhiều công cụ Social Listening nổi tiếng điển hình như Buzzmetric có thể hỗ trợ mảng này cho doanh nghiệp. Tuy nhiên, công cụ cần phải có người quản lý. Các doanh nghiệp vẫn nên có một đội ngũ làm công việc theo dõi truyền thông, phân tích cảm xúc của người dùng thông qua hành vi của họ và đóng góp đưa ra những đối sách phù hợp.

3/ Lên kế hoạch xử lý khủng hoảng 

Khủng hoảng truyền thông khi xảy đến thường phát tán rất nhanh, đặc biệt là trên nền tảng mạng xã hội. Doanh nghiệp không thể bàng quan “nước đến chân mới nhảy”. Đợi đến khi gặp tình huống khủng hoảng mới bắt đầu lên kế hoạch đối phó sẽ vô cùng kém hiệu quả. Trong lúc nghĩ đối sách thì khủng hoảng ngày càng lan rộng và có thể đã gây ra nhiều hậu quả tiêu cực khác rồi.

Không chỉ thế, việc lập kế hoạch phản ứng trong điều kiện mất bình tĩnh như vậy cũng giảm đi khả năng của team lên tới 70%, khiến mọi việc rối rắm mất nhiều thời gian hơn. Chỉnh vì vậy, phải lên kế hoạch xử lý để phòng hờ trước khi mọi thứ có thể xảy ra.

Hãy xây dựng một kịch bản chi tiết để đối phó với nhiều tình huống rủi ro khác nhau. Trong trường hợp khách hàng phàn nàn vấn đề A, công ty sẽ có giải pháp gì? Trong trường hợp đối thủ chơi xấu tung thông tin giả dìm hàng ở mảng B, công ty sẽ ứng phó như thế nào?

Không những thế, nếu trong quá khứ công ty từng gặp một số tình huống khủng hoảng hoặc tham khảo từ case study của những công ty lớn khác, hãy ghi lại. Đó sẽ là những kinh nghiệm để công ty rút ra bài học cũng như phản ứng với những khủng hoảng trong tương lai nhanh chóng, dễ dàng hơn.

4/ Phản ứng chuyên nghiệp khi khủng hoảng xảy ra

“Ngã ở đâu, đứng lên tại đó”

Câu này đúng trong trường hợp khủng hoảng mạng xã hội chúng ta đang đề cập.

Mạng xã hội là nơi phát tán khủng hoảng nghiệm trọng hơn nhưng cũng là nơi để các thương hiệu ra tay cứu vãn tình thế. Rất nhiều trường hợp doanh nghiệp hoặc những thương hiệu cá nhân như người nổi tiếng, showbiz đã đăng tải nội dung xin lỗi, giải thích tới công chúng thông qua mạng xã hội.

Điển hình là trường hợp 14 tỷ cứu trợ đồng bào miền Trung gặp lũ lụt và nghệ sĩ Hoài Linh mới đây. Anh đã đăng tải video giải thích lỗi lầm của mình thông qua Youtube và Tiktok khi gặp phải những sự phản đối kịch liệt.

Thời gian phản hồi khủng hoảng của thương hiệu cũng vô cùng quan trọng. Theo nghiên cứu từ Sprout Social, thời gian để thương hiệu trả lời những phản hồi của khách hàng, người dùng tối ưu nhất là 12h sau khi nhận. Nếu phản hồi quá lâu thương hiệu sẽ khiến khách hàng cảm thấy thiếu sự tôn trọng và niềm tin ngày càng vơi dần đi.

Cách thức phản ứng thì rất đa dạng nhưng quan trọng nhất: Hãy cho công chúng thấy bạn rất thành khẩn và nghiêm túc khi đối mặt với khủng hoảng. Bạn có thể đăng tải thông cáo báo chí, viết 1 status trên Facebook hay thậm chí họp báo và để CEO lên tiếng trấn an dư luận nhưng quan trọng là phải thật chuyên nghiệp và cam kết có những nước đi xử lý ổn thỏa khủng hoảng trong thời gian tới.

Điền thông tin để nhận báo giá ngay lập tức

Share:

Share on facebook
Share on twitter
Share on linkedin
Get The Latest Updates

Subscribe To Our Weekly Newsletter

No spam, notifications only about new products, updates.